Shopline網店新功能 挽回顧客放棄的訂單

號外號外,Shopline 又推出網店新功能啦!新的訂單管理系統將提供更詳盡的即時情報,幫助用戶online、offline都能有效追蹤顧客,不再和到手的訂單「擦肩而過」。

新功能快速上手

如果你還有印象,更新前 Shopline 後台的訂單管理流程是這樣的:

當顧客在結賬使用信用卡下單時,點擊「前往結帳」,庫存會即時被扣起。如付款成功,訂單將會顯示於後台。訂單狀態為「處理中」,付款狀態則顯示為「已付款」。但有一個情形,萬一顧客在付款途中出現問題(如:信用卡資料有誤、網絡不穩定造成連線失敗),這些付款不完整/失敗的訂單都不會顯示在管理後台,店家得知相關資訊,也無法處理這些訂單,這麼一來即將到手的訂單又飛了。這次的更新就是對此情形設計出相關的功能更新及改進。

更新後的訂單管理介面:

當顧客點擊「前往結帳」後,庫存依舊會即時被扣起。不同的是,所有已點擊「前往結帳」的訂單不管付款成功與否都會在後台顯示並與庫存同步。也就是說,更新後的版本可以看到所有下單紀錄,就算顧客付款失敗,店家仍然可以查到顧客想買什麼、買多少、付款方式等等,如此一來便可針對這些訂單跟進和追蹤訂單沒有順利完成的理由可能有很多,於是後續的跟進就變得相當重要,如果做得好不但能增加業績,更有機會製造「發現、了解客戶困難」以及「為客戶解決問題」的使用經驗,對於電商品牌來說,絕對是是決勝的戰場。

*請注意,此更新僅適用於線上付款方式(信用卡)

圖文並茂詳解版

現行 ( 更新後 ) 版本中,在正常情況下顧客成功付款,訂單狀態會顯示「處理中」,而付款狀態則會顯示為「已付款」。萬一顧客沒有在有效時限內成功完成付款,訂單狀態依舊會顯示「處理中/備貨中」,但系統會判別客人付款失敗,並把付款狀態更改為「付款失敗」。

付款失敗的訂單追蹤介面

「付款失敗」狀態出現時是指顧客無法成功完成付款過程,問題包括錯誤的卡號、網絡中斷、中途離開等等;當訂單顯示為「付款失敗」後,店家可以用採用以下方法處理訂單:

  • 除了店家以外,顧客也能看到自己的訂單付款狀態變為「付款失敗」。店家可以自行聯繫顧客用其他途徑付款,收款後店家可手動改為「已付款」。
  • 店家可以自行手動取消訂單
  • 如果手動取消訂單不方便,店家可使用預設系統於訂單設定裡,開啟自動取消「付款失敗」訂單的選項。

付款失敗的訂單自動取消選項

庫存和訂單同步

庫存更新和訂單會同步進行,特別是:把網店庫存保留給在付款程序中出現錯誤的顧客的時機和將已預留的庫存擺回架上供應的時機,這會讓店家管理更有效率,尤其在團購、促銷活動,或者訂單爆量的時候,會有很顯著的差別。

在付款失敗的訂單中,若店家完成追蹤,顧客也順利付款,可以手動更改訂單,當然庫存也會同步更新。同樣地,若訂單狀態更改為「已取消」,該訂單中的庫存數字會加回原本的庫存數量中。訂單中有使用促銷代碼的話,也會在訂單狀態更改為「已取消」後能再次使用。

但請注意,在一些特殊情況,店家並不能取消或改動「已取消」的訂單狀態,例如付款失敗的訂單釋出庫存後,若被其他顧客買走,則會因為庫存不足而無法重新啟用該筆訂單,雖然訂單記錄仍在。流程順序上則是這樣的:

店裏有商品 A 而商品 A 的庫存只有 1件。

當 顧客Mary 下單買了商品 A,庫存會自動被扣下,變為 0。

因為付款中途出錯,系統判別「付款失敗」並自動取消了訂單。庫存也就恢復為 1。

顧客 John 接著下單買商品 A,訂單已成立,且沒有付款失敗。庫存再次被扣除,變為 0。

Mary 聯繫店家,想用其他方式付款購買商品 A,店家於同一訂單裏嘗試更改訂單狀態為「已確認」;但這是不能更改的,因為剩下唯一的庫存已扣下給了 John,因此,沒有任何庫存可供扣減。系統會因此彈出錯誤的彈窗訊息。

庫存耗盡無法手動更新訂單

促銷代碼也是跟上述情況有同樣的效果。假如促銷代碼只能使用一次,而John 已經套用了被恢復的促銷代碼。當Mary 要重新付費,店家想嘗試更改「已取消」的訂單狀態為「已確認」,也同樣無法更改,因為促銷代碼已經被 John使用,不能再次套用。系統因此會彈出錯誤的彈窗訊息。

2 招救回遺失的訂單

在電商零售的世界,購物車中商品結帳的百分比大約只有 30%,所以當顧客點擊「前往結帳」時,至少你已經擠進這個窄門,儘管最終付款失敗也千萬不能氣餒,因為就只差臨門一腳了!Shopline 的新功能已經幫各位追蹤到這群顧客,接下來的問題,就剩下如何有效追蹤,才能順利把訂單拿下。

如果撇開技術問題不談,一般人在付款前的最後關頭猶豫,是很常見的現象。說到這裡,接下來編輯要帶大家一同分析背後的可能原因,和解決方法:

理由一:衝動消失

消費的衝動是一件很弔詭的事。當我們是消費者時,總希望自己的決定是理性的,而現在作為賣家,卻又希望顧客可以再衝動一些。消費者在你的網店中看到各式商品,經歷過比較、選擇、加入購物車,一路來到要結帳的過程,無形中已經延長購買決策的時間,自然減少衝動購物的機會。她們開始問自己「真的需要嗎?」、「花這個錢值不值得?」在過程中,也比較更多產品資訊和價格,讓電商的行銷手法無所遁形。在這種情況下,店長能做的,就是重新燃起那份購物的衝動。

引起消費者的購物慾望

推薦給大家最有效的方法是提供限時優惠( 小額折扣、禮券、贈品、附加服務 )」,以及「『 提醒 』顧客產品的庫存非常有限,很快將會被搶購一空」。對於顧客來說,她已經理性思考過放棄這項產品的理由,很難在短時間內推翻,所以,必須用其它誘因再一次刺激顧客。衝動的魔力在於:顧客在看到商品的剎那就會覺得自己是它的主人,要是錯過了會覺得可惜、空虛,甚至生氣。相信很多讀者自己也有這種經驗。所以呢,要是店長能好好把握這種消費心理,對於業績肯定能有幫助!

理由二:對商店、商品信心不足

若你的網店和品牌未達一定規模,也還沒建立堅實的商譽,顧客就容易在最後關頭卻步。在結帳時顧客除了考量商品的品質之外,也會擔心提交的個人資料,許多不確定因素都在同一時間出現,導致顧客沒有完成付款動作。對於店長來說,可行的處理方式是讓顧客感受到店家的「真誠」。我們可以提供更完整的訊息、詳列所有售後服務、附加費用、物流方式等,主動聯繫、告知顧客,我們能在哪些地方提供幫助,也是很好的方法,務必做到增進信心、降低疑慮讓顧客「安心」。

另外,在個人資料方面,若有使用第三方支付,可以大方地把安全標章展示出來,也能讓顧客卸下一些心防。Shopline 的用戶不論在物流、金流平台的選擇,都是備受肯定的合作夥伴,這方面就不必太擔心,只要記得站在顧客的角度,給予溫暖的協助即可。上述兩種可能,都是網絡購物時容易遇到的問題,而其他技術上的問題、統計、障礙排除等,當然,Shopline 也將會持續努力為你把關。

結語

本文最重要的目的,是向各位讀者說明 Shopline 新功能所提供的資訊,以及如何和商店的顧客服務相輔相成。新功能的釋出,除了希望幫助各位救回錯過了的訂單,也是讓各位店長有機會去「提供服務」,進而製造一次出色的用戶體驗!另外,值得注意的是,接觸顧客請務必要選擇在「適當時機」提供「適當協助」,稍有不慎,可能就會讓顧客反感,絕對是各位賣家不樂見的。至於「更進、追蹤」顧客後還能做些什麼,這又是另一門藝術!有興趣的讀者,可以先參考下方的延伸閱讀,其他的,有機會再談囉!至少呢,看過這篇文章的你,應該已經能找到「流浪中」的訂單,並且為它們安排一個好歸宿了。

延伸閱讀:
聯播網 X 再行銷廣告:追蹤網店顧客到天涯海角

已經有商品的你,也想開始電商生意?來參加 Shopline實戰工作坊,學習更多電商經營技巧

心急想開網店? Shopline提供30天免費快速開店,馬上加入Shopline請專人解答開店及經營各種問題!

實戰工作坊 後台操錯與營銷工具設置

shopline-seminar
shopline-workshop

訂閱電商教室週報

追蹤 Facebook 專頁