網店裡的FAQ 也可以帶來訂單?

你可能認為網頁中建立常見問題頁面(FAQ)是為了解答顧客常問的問題,但其實這只是FAQ頁面作用的其中一部分。一個好的FAQ不但能有效地解答顧客常問的問題,更能減輕客服的負擔、提高SEO、取悅客戶及贏得他們信任。

接下來讓我們告訴你如何使用FAQ頁面,並充分發揮其潛力吧!

甚麼是FAQ頁面?

常見問題頁面(FAQ)是你的網站解決客戶共同關心的問題或懷疑的地方。FAQ與「關於我們」頁面不同,關於我們頁面是由你告訴客戶品牌背後故事的地方,而 FAQ則是處理細節、解答顧客對你的網店產品或品牌具體問題的地方。

無論是正在考慮是否購買你產品的潛在客戶,還是對購物程序有問題的現有客戶,如果你能有效使用FAQ,他們都能在FAQ頁面中有所受益,能夠減少他們對於網上購物的焦慮,使他們的購物過程更暢順。

甚麼時候應該使用FAQ頁面?

FAQ頁面可以是一個負累,亦可以是資產,這取決於你如何執行它。

要確保它是一個資產,以下是你需要考慮的一些事情:

  • 如果顧客們經常向你發送電子郵件詢問同樣的問題,公開解決這些問題是最好的辦法。
  • 你已經計劃創建的內容或頁面能令你從簡單的FAQ轉移至與客戶更深入的相互溝通。
  • 顧客們對你的產品、服務或業務有一些問題,而這些問題最好是以簡單的方式來處理。

最後一點尤其重要,因為它提供了一個獨特的機會,讓你可以直接解決顧客們的問題,掃清他們在購買道路上遇到的障礙。

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可以在哪裡尋找「常見」的問題?

你首先要留意的地方是收件箱和客戶服務部,但你也應該預測客戶對你產品有保留或有異議的地方,並把它們轉化成問題,使顧客們能放心購買。

你可以想想怎麼戰略性地提出問題使顧客了解你的產品,並創造需求。而在決定包括甚麼問題時,你應該注重問題的關聯性、實用性和如何把這個問題轉化為需求。

如果你最後要包括的問題太多,你應該寫下問題的類別,如「運送」或「關於產品」等,使顧客更容易瀏覽。

 

如何回答「常見問題」?

這裡的關鍵是你如何定位你的答案。即使問題與你的產品或業務的潛在缺點有關,嘗試以積極的方式回答。

明確清晰的溝通十分重要,而且你要清楚你解答每一個問題的目標。你是要向潛在客戶解釋你的商業模式?還是要解決產品的共同問題?你應專注提供一個能達到你目標的答案。

雖然你應該通過答案表現出權威,但請注意不要給用戶太多的資訊,使他們迷失方向。

你可以嘗試從顧客的角度寫下問題(例如:「我應該如何...?」),並從你的角度回答(例如:「你應該......。」或「我們提供......。」)。你也可以使用圖像,有時候圖像比語言更能清楚解釋你的答案。

很多FAQ頁面經常錯過「行動呼籲」(Call To Action) 的機會,未能呼籲網頁訪問者回到你的網頁作進一步行動。你可以想像一下對某個問題感興趣的人下一步將會想做甚麼,並嘗試把相關的頁面或內容的鏈接放在該問題的頁面。

這是Shopline店家 毛起來洗的 FAQ頁面,可以看到呼籲顧客到實體店面參考頁面的連結:

mapup FAQ

 

FAQ頁面應該放在哪裡?

如果客戶服務是你業務的核心,你可以創建一個「服務台」,把FAQ合併為你客戶服務流程的一部分(即客戶在接觸客戶服務代表之前會先查看FAQ)。

但是,如果你銷售的產品必然會產生很多問題,你可以在你的網站導航顯示一個鏈接,鏈接到一個簡單的FAQ頁面。你也可以考慮收集及歸納FAQ,並直接把它們作為產品說明的一部分。

 

FAQ能夠幫助搜索引擎優化 (SEO)?

很多網站的FAQ是一個獨立的頁面。雖然這能有效地減少客戶購買道路上的阻力,但其實你還可以為每個答案建立單獨的頁面,使客戶能更容易搜索。

把每個問題的超連結放在一個單獨的頁面可以幫助Google搜索。即使用戶不是搜索你的品牌,他們有可能會尋找與你行業有關的問題,為每個答案建立頁面可以幫助你接觸到這些潛在客戶,擴展你的業務。

 

總結

如果你想充分利用FAQ頁面,你需要使客戶能在購買的旅程中發現它,並透過它來促進客戶購買的意欲。同樣重要的是隨着時間的推移,你需要更新你的FAQ頁面從而獲得新的客戶關注,解決客戶的新問題,捉緊新的機會。

FAQ頁面往往是很多網站事後的想法。但是,策略性地使用它可以增加它的價值,減少客服的負擔、提高SEO、減輕客戶購買的焦慮及贏得他們信任。

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