讓你的網店得到最佳宣傳效果

讓你的網店得到最佳宣傳效果

想要讓你的網店聲名遠播、口耳相傳,卻不知道應該怎樣做嗎?

答案非常簡單:創造驚喜。

Shopline開網店輕而易舉,要培養顧客關係卻是長久的課題。想要成為特別的網店,你就必須超越平凡,超出顧客期待。創造驚喜四個字聽起來很抽象,但是別擔心,今天讓Shopline自助電商教室教你如何超出顧客期待!

創造驚喜有什麼好處?會不會很困難?

要超出顧客的期待有個首要條件,就是要了解創造驚喜的價值。

  1.    創造驚喜並不困難:在網店消費時,顧客都太習慣於「一般」的購物程序:下單、得到訂單確認Email、得到取貨通知…。顧客基本上對於網路購物抱持著合理的期待,並不會期待太多驚喜。
  2.    創造驚喜可以幫助提升網店與品牌形象:舊顧客因為你的驚喜舉動而印象深刻,再次購買,並介紹你的網店給他們的朋友,這就代表你的顧客群有極大的擴展性。如此一來,就可以大大提升「顧客終生價值」(Customer Lifetime Value),也就是每個顧客在良好的用戶體驗後在未來可以帶來的收益總和。

事實上,根據RJMetrics的報告,成功電商的收益都是依靠過去三年來重複購買的客人,可見維持與舊顧客關係的重要性。

網店收益大多來舊客戶重複的購買 圖片來源:RJMetrics

之後,舊顧客因為喜歡你的品牌,而告訴他們周遭的人,自然地為你吸引了新顧客,你的客源就可以源源不絕!

顧客期待些什麼?

其實顧客期待的並不多,大部份的顧客都相當合理的。商家也鮮少為了吸引顧客而創造驚喜。

大部份的顧客期待:

  1.    良好的用戶體驗:無論是在購買前或是售後服務的階段,都可以有即時、知識性以及友善的回覆
  2.    收到他或她所下單購買的商品(別出錯貨了!)
  3.    相對較快的運貨過程
  4.    合理的退貨政策

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如何超出顧客期待?

知道顧客的基本期待之後,我們來看看店主與顧客的「接觸點」(Touch Point) 。接觸點就是顧客與品牌的每一個互動,其中包括點入你的網店、發訊息、問問題等等。每一個接觸點都是你可以創造驚喜的機會。

 

1. 找出與顧客的「接觸點」

找到網店和顧客的接觸點 圖片來源:userzoom

想在抓住每一個機會給顧客驚喜,就必須先找出所有的「接觸點」。我們將顧客的購買流程分成三個階段:購買前階段、購買階段、購買後階段,來一一找出

  • 購買前階段:所有顧客在正式下單之前的互動,包括逛網店、瀏覽商品、查看店家介紹等等。
  • 購買階段:加入購物車之後的互動,包括下單、填寫資料、確認訂單。
  • 購買後階段:包括詢問售後服務問題、退換貨等等。

你也可以依照互動的管道來區分:

  • 社交網站
  • 直接聯繫,例如Email、電話
  • 自動訊息,例如店家所發行的電子刊物
  • 包含資訊的網店網頁,例如產品描述、關於店家、聯絡資訊頁面
  • 網店政策,包含退換貨政策

 

  1. 把接觸點分門別類

找到接觸點之後,把你自己的接觸點分門別類,以下就是一個例子。(並不是每個店家的接觸點都是相同的!)

把你的網店接觸點分門別類

圖片來源:businessintelligence

購買前階段:Facebook訊息、點入廣告、Email詢問

購買階段:點入產品圖片、產品描述、聯絡頁面、購物流程體驗

購買後階段:訂單確認Email、取貨通知、收到包裹、「謝謝購買」通知、退換貨

當然,這只是個例子,你可以想到更多你自己與顧客的接觸點。

 

  1. 選一個接觸點,加入驚喜元素

如果要在每一個接觸點都加入驚喜,可能會費時費力。所以最好的做法,就是先選擇一個接觸點,加入驚喜的元素。當你選擇了一個接觸點,例如到貨通知,就必須開始設想一般客人會怎麼樣看待這個接觸點?那你該怎麽超越他們的期待?

舉例來說,顧客可能不怎麼期待通知到貨的Email,但是我們來看看CD baby十年前的例子,這家公司決定在購買後階段的取貨通知加入一點驚喜元素在裡面:

選擇一個接觸點,製造你的網店驚喜

(翻譯:我們已經溫柔地將你訂購的CD從我們的架上取下,員工帶著消毒手套把它放進緞面抱枕上。

我們的50位員工已經謹慎地檢查過你的CD,讓它在寄出之前保持最佳狀況。

我們從日本來的包裹專員點起一根蠟燭,然後將CD放進高級金邊的盒子裡。

我們齊聲歡呼,一起遊行到郵局,整個波特蘭都在為你的CD祝福「一路順風!」你的CD在我們的cdbaby專屬的私人飛機上飛向你,此時時間是6月6日,星期五。)

這張富有創意的取貨通知Email,哪位客人看了不會印象深刻呢?

 

  1. 找出其他可以加強的接觸點

瞄準一個接觸點,加入驚喜之後,該是你找出其他接觸點,加以改善的時候。

你可以參考這些延伸閱讀:

 

  1. 當一次自己的顧客

加入驚喜元素之後,別忘了自己來測試一下,從整個購買的流程,到你精心設計過的接觸點,會不會有突兀的地方?顧客會不會感覺到驚喜?這個驚喜的感覺會不會讓顧客想要分享給大家知道?

 

  1. 取得回饋

最後,記得向你的顧客取得回饋。如果你真的成功的話,理當會得到正面的Email回覆,或是Facebook留言。

 

結論

網店成功的因素有很多,但顧客關係是很大的一部分,也是非常值得你花心思去經營的。

製造驚喜確實是最容易打好顧客關係的策略,如此一來,你的網店就會有源源不絕的客源,成為大家口耳相傳的好店。

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