如何處理網店投訴?三招預防和解決顧客投訴

Microsoft創辦人Bill Gates曾說過:「最不滿意的顧客,就是你最佳的學習資源!」

話雖如此,相信各位店家都不希望收到滿天飛的客戶投訴。然而,在競爭激烈的電商業界裡,顧客關係管理已是經營品牌網店,相當重要的一環了。

如何有效預防投訴,並提升顧客的滿意度呢?Shopline整理出一系列顧客投訴的原因,以及預防的方法,另提出三個常見的投訴情境以及應對技巧,希望幫助你的網店投訴率降到最低!

顧客為甚麼會投訴?

答案很簡單,因為顧客在購買流程中受到挫折。但這不代表顧客只有在面臨問題的時候才會投訴,當他們的期待與現實有差距的時候,顧客都會感到不滿意。

在網購流程中的任何一環都有可能會出現投訴,例如訂單出錯、商品標示不清、貨品延遲運送等等。你能想到的、甚至你想像不到的,都有可能成為他們投訴的原因。所以,有效降低這些狀況發生的機會,才能讓顧客平順且滿意地在你的網店購物。

投訴的形式千萬種,不過最關鍵的要素就在於顧客期望。而爆發點通常都是因為現實與期望的差距。因此,更仔細地考慮顧客的期待、站在消費者角度思考,才能讓你的網店客服更符合他們的期望。

 問題一:商品描述與圖片跟產品不符合

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「我想退貨,因為尺寸不合。」

「這跟我在網店裡看到的不一樣!」

從消費者的角度想:他們費盡心思在網店裡尋得心水商品,苦苦等待了幾日,收到尺寸不合或是顏色不對的商品,當然會感到不開心!只要商品本身不符合顧客的期待,就好容易成為投訴的原因。要避免這種情況,最好的方法就是將商品真實呈現在商品描述或商品圖片中,而且愈詳細愈好。你可以在商品描述裡加入尺寸表、試穿報告、商品規格等等詳細資訊,也可以加入更多商品圖片。

我們可以看看 cicala pu喜樂鋪手工鞋的例子:

買錯尺寸是最令顧客頭痛的問題,所以Cicala Pu將每一雙鞋子的尺寸與版型一一列出,並附上了試穿報告。

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此外,他們也附上了各國尺寸對照表,方便顧客比對鞋碼。

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記得,不要對商品細節有所保留,因為顧客非常希望可以看到這些公開且透明的資訊。況且,詳細的商品說明能夠幫助你的網店建立可信度。

不清楚的商品圖片也極有可能會誤導顧客,成為投訴的原因之一。所以,各位店主除了要具備良好的攝影技巧以外,也要考慮到呈現商品的真實性,以幫助你的顧客選購商品。

想要做到更好的話,建議店主可以結合社交網站,例如 Facebook 粉絲專頁、Instagram 帳號等等,讓顧客看到其他顧客的真實評論,幫助他們建立一個合理的期待。

延伸閱讀:
顧客信你才會跟你買!做到這5點,令你的網店值得信賴

問題二:很難逛的網店設計

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「好難看!根本不知道要找的東西在哪裡」

「網店產品資訊太少了」

其實你的客人都會注意你的網店好不好用

假設你的網店是一間實體店舖,你會將門面怎麼擺設呢?

若網店首頁整齊乾淨、分頁標示清楚、商品分類簡單明瞭,顧客自然容易找到合意的商品,滿意度大增。

隨著流動裝置購物的人數增加,響應式設計 ( RWD ) 已經成為網店成功的關鍵。根據Google調查顯示,如果網站不符合他們的需求 ( 例如:網頁資訊不足或是網站太慢 ) 29% 的智能手機用戶會立刻跳到其他網站。更驚人的是,如果網頁load超過 3 秒,有 40% 的用戶會選擇關閉網頁。因此,速度絕對是決勝關鍵。

但如果你是 Shopline 用戶,就無須擔心這問題,因為所有 Shopline 網店都具備 RWD 響應式設計,並且,提供 AWS 運算服務,確保用戶網店的穩定性。

第二個經常讓顧客「嬲到震」的原因,可能是網店產品資訊不足。當顧客想要反映問題的時候,不知道要怎麼聯絡賣家,或是找不到更多網店資訊,就感到徬徨無助。由此可知,「關於我們」頁面有很大的學問。

問題三:收貨速度慢

1 圖片來源:Linkedin

「我訂的貨怎麼還沒到?」

如果你聽過類似的問題,那你應該了解如期送達貨品的重要性。顧客信任你才會落單,所以假若發生貨品延遲送達,或者是過了幾個星期,訂單根本無聲無息的時候,你收到的投訴就會愈來愈多。

為了防止類似情況發生,Shopline建議店家們盡量提供讓顧客追蹤他們訂單的機會,或是時常更新送貨狀態的消息,讓顧客能夠在送貨期間放心,取貨的時候就更開心。

Shopline的店家可以在 Shopline 後台訂單頁面更改物流狀態,通知顧客貨物已經發出或送達,讓他們對於送貨日期有個概念,增加對網店的信心。

僅次於送貨,第二常見就是庫存問題。顧客在落單付款後發現原來網店已經沒有現貨!期待落空當然會令顧客不開心!Shopline 建議店主在到後台「庫存管理」經常更新庫存資訊,不要讓顧客落錯單。

三種常見投訴情況

就算做好以上的防護措施,難免還是會收到顧客的抱怨。

這時候,你該想起Bill Gates說的:「最不滿意的顧客,是你最佳的學習資源。」

不要讓顧客的投訴成為你經營網店的絆腳石,要積極地從這些投訴中學習。你可以看看以往的投訴訊息,有沒有發現值得學習或是改進的地方?

此外,接到投訴的時候,你也應該轉換想法。顧客之所以會抱怨,不是因為他們針對你,而是為了尋求解決辦法。有時候,投訴的原因並不是你的錯誤所造成的,但是你必須擔起責任幫助他們解決問題。Shopline建議店主事先準備好回應,才不至於回覆投訴的時候一時被情緒影響,失去了作為店主的專業態度。以下三個常見情境以及對應技巧,提供給經營網店的你做參考:

方法一:主動發掘

當你一發覺訂單出錯了,千萬不要遲疑,馬上主動聯絡顧客!在情況允許之下,若你想要誠心表達歉意,也可以提供他們特殊的折扣,以免他們因為小小的疏失而留下負面的印象。

你的訊息內容可以包括:

  1. 首先,感謝顧客的光臨
  2. 其次,說明疏失以及疏失的原因
  3. 誠摯地道歉之後,提出補償方法
  4. 若要提供特殊折扣作為補償,記得清楚說明電子優惠券使用方式
  5. 提供聯絡資訊,讓顧客可以隨時聯繫你( 附上 2 種以上的聯絡方式,更為有效 )

方法二:正面回應

當顧客開始表達不滿的時候,你必須快速且精準地解決他們的痛點。通常顧客都喜歡分享購物的負面經驗,所以你必須在負評開始散播之前,及時制止。

最好的方法就是不要用任何藉口推托,同意顧客的說詞。同時,具備同理心,正面回應顧客的投訴:

親愛的 OOO:

感謝您的來信,我們對於( 問題 )深感抱歉。

我們非常能夠了解您的心情,為了表達我們的歉意,我們已經( 說明解決辦法 )。

同時,我們也誠摯地希望您能夠再次光臨( 店名 )。謝謝您對於( 店名 )的支持,若您有任何問題,歡迎隨時與我們聯繫!

方法三:「謝謝指教」

有時候,顧客可能會提出你解決不了或無法及時解決的問題,例如商品性質、物流問題等等。然而,只要你具備同理心以及開明的態度,這也是非常好的學習機會。

除了參考上面的正面回應之外,你還可以向顧客詢問他們的建議,以深入瞭解他們的需求。這時候,人總是喜歡自己的建議被重視,所以只要你給顧客這樣的感覺,負面印象會漸漸好轉。

你可以說:「謝謝您的寶貴建議,我已經將您的想法轉達給我們的團隊。我們誠摯地希望您再度光臨本店,若日後有任何建議,歡迎隨時聯絡我們!」

結語

現在,你不僅了解顧客投訴的原因,也知道解決辦法。若以後遇到類似的情況,莫慌、莫急、莫害怕!細心分析原因、專業且快速地回應訊息、將每一個投訴教你的事情銘記在心。相信你的品牌網店從今天開始,顧客滿意度就會大大地提升!

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