用有效的線上客服,讓顧客再也不想離開你的網店!

你投資了不少金錢和時間提升網店流量,成功吸引客人訪問你的官網,但接着會發生甚麼事呢? 會有專員提供咨詢服務嗎? 還是隨便讓客人自己顧自己呢?

在營運的角度,營銷是教導客人為甚麼他們要選擇我們,而提供優質的客服卻是要告訴顧客為甚麼他們應該繼續惠顧我們,做貴店的長期客。 Shopline 團隊深明此道理,一直以來也專注從客人的角度出發,提供高質素的線上客戶服務,努力增加店家滿意度。在以下文章我們客服團隊會跟大家分享一些網上客服的最佳實踐方法,讓顧客稱心滿意,不會離開你的網店!

客服是站在公司最前線的,溝通語氣的重要性

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客戶服務是一項重要的服務,幾乎所有公司都有這個部門,但有些人可能不知道客服好壞可以如何影響營業額。通常真人客服如酒店、航空公司等,會比較注重儀容,身體語言,語氣用詞,這些都是給顧客的第一印象。

根據調查顯示,一個面對面的對話,當中有 55% 的溝通都是來自身體語言的。但網上客服看不到真人,大部份都使用文字溝通,看不到顧客的表情,會導致較難理解顧客遇到的難處,因此,我們需要花多一點時間,多一點耐性去了解,而在用字上也需要注意選詞,以避免產生不必要的誤會。

  • 建議稱呼客人的姓氏或名字,以提高親切感

    如果只使用一些普通的稱呼,例如:尊貴的客戶,閣下;這些會顯得網上客服提供的回答比較電腦化,禮貌的問取姓氏或名字可以個人化整個對話。

  • 多使用禮貌語句如感謝您,麻煩您,請問等等,讓顧客感覺獲得尊重

    線上客服是公司的前線代表,是公司及顧客交流的關鍵。禮不嫌多,禮貌和真誠地對待客人能給他們輕鬆舒服的感覺,客人不會輕易產生煩厭的心裡;可以更加順快的進行溝通,解決客人的煩惱。

  • 適當使用表情符號,讓客人感受到你的熱情和樂於為他們解決問題

    因為線上客服不能面對面溝通,透過使用表情符號,我們更能表達親切的態度。比起冷冰冰的文字內容,客戶更能感受到大家的熱情和真實感。

  • 善用連結和截圖,有助增強溝通

    比起傳統的客服服務,線上對話的好處就是我們能即時清晰地提供詳細資料,更快協助客戶解決他們的問題。透過使用連結和截圖,雙方能更容易了解問題和處理方法,加快溝通和處理時間。例如:提供訂單的號碼和連結,幫助客戶了解購買商品的處理狀態,或提供截圖指導他們如何在網店自行查詢訂單。

客服聆聽的藝術:用聆聽說服顧客

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一家網店每天都會有機會接到很多不同的問題查詢,有些是看到廣告前來諮詢商品的,有些是詢問換貨事宜的,還會有一些對商品或服務進行抱怨或投書的。無論對話內容是什麼,其實客戶是想店主理解及重視自己的問題或想法。所以,當客服的重點是要做細心的聆聽者。「感興趣」是溝通的重要開始,舉例說一般認識新朋友的時候,你會對新朋友的各種嗜好感到興趣,一邊發問一邊聊天認識對方。

同樣地,對待客戶,客服需要仔細聆聽及發問讓他們知道你有興趣並想了解他們的情況。一旦感受到你的重視,客戶會更加願意細說他們的問題,你可以一邊聆聽一邊把對方遇到的困難和對方的意見記下來。有完整詳細的紀錄,就能了解客人的真實狀況,有依據參考並進一步妥善處理問題。

聆聽的同時也不忘要回覆表示一些同情/了解的字句,例如:「是」、「原來如此」、「我明白你的情況」等等,讓他們把心裡想說的話甚至是牢騷話一一說完。這樣一來提供一個渠道給客戶反應及宣洩情緒,二來仔細了解狀況也能淡化不滿的情緒。

掌握顧客心理及需要,超越顧客期望

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除了細心聆聽顧客狀況外,客服也有一項重任-管理顧客期望。一直以來,無論大企業或小店都會要求客服把「客人永遠是對的」這句話作為服務宗旨,要求客服盡力配合客人的要求,結果客人反而會濫用而做成更大的問題。儘管我們理解顧客的不滿或需求,客服需要管理顧客的期望,以免做成反效果。

第一,重新列出顧客的問題或意見,讓他知道你已經完全明白他的狀況。

第二,告訴他你現在可以提供的幾個解決方法,仔細一點可分開短期和長遠的解決方法。當然,如果有些問題不能即時解決,清晰告訴他你會跟進這個問題,再跟他確認是否可行。

第三,記得積極跟進發生的問題及給客人回覆最新狀況,讓客人感受到我們不是收了錢就算,售後服務還是像以往一樣用心和真誠。

在處理整件事件的過程中,千萬不要答應不能兌現的請求。有一句英文諺語:「低的許諾,高的回報」 (英文:underpromise and overdeliver )。不要事前對客人承諾太多,如果最終達不到要求,過多的承諾會讓顧客生氣及失望,也不會想再次在網店購物。反而如果能有效地控制期望而結果做到更多,超越對方的期待,客戶會更開心滿意。

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好的客服能夠為公司帶來更多收益

網上調查顯示,得到一位新客戶的成本和時間=保留5位舊客戶。而好的舊客戶不但會主動提供中肯有用的意見,還會為你的商店宣傳,撒播好的口碑,而大部份滿意服務的顧客都不會介意多花費用去購買新的服務/商品。

相反客服做得不夠好的話,投訴個案會增加或須以較長的時間去處理;處理一件投訴個案所需要的人力、時間和賠償便會隨之而增加。這樣不但影響了顧客的信任,也會影響商店形象,網路世界消息傳播很快,不出半天這位客人的劣評可能已被幾萬人分享閱讀,大大影響你的品牌形象。網路上的客服如能做到短時間內回覆,針對客人的問題作出解決,不要制式化的回覆,更人性化,客戶的感受便會更親切。

除了提供優質的客戶服務,你可以透過店面視覺、品牌故事、社群互動等方法全方位打造一間可靠、值得長期光顧的網店!

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