3點告訴你客服的重要性 - 介紹免費電商小工具Whatshelp

「顧客買的不只是商品,而是購物體驗」

作為電商的你,相信也不會質疑顧客服務對於一個商店的重要性。你可以想像顧客服務就像足球龍門的角色,把守住最後一道防線,做得好雖然不至於贏,但至少不會輸。

很多人都會認為為商店進行顧客服務,只要做好處理顧客投訴、解答顧客的疑問就可以了,但這樣的想法是大錯特錯的!一個好的顧客服務不只要解答顧客的問題,顧客的喜好、品牌訊息的傳播都可以一一呈現在顧客服務的訊息當中,這亦是為什麼SHOPLINE在成立初期,創辦人Fiona Lau就已經設立顧客服務部門,並親自回答店家的問題的原因。

做好電商客服能為你帶來什麼?

1. 增加回頭客

根據法國「現代經營管理之父」Henri Fayol的調查顯示:「一位不滿的顧客會將他的抱怨轉述給8 - 10人。企業如果能夠當場為客戶解決問題,95%的顧客就會成為回頭客,若他們的投訴沒有得到正確的處理,則將有91%的顧客流失。顧客的疑問或投訴,若果能被即時、快速地解決,會大大增加其對商店的滿意度。有了一次的良好購物體驗,顧客在下一次需要同類型的商品時,都會偏向選擇熟悉的店家,從而增加了商店的回頭客 (當然前提是你的商品也要讓顧客滿意)。要記住:做好顧客服務絕對是會增加顧客對你的信心的

延伸閱讀:網店回頭客的重要性 - 如何吸引訪客再次光臨?

2. 增加成交量

顧客的疑問或投訴往往都是「全方位」的,可能是關於結帳、運送、退換貨問題,而這些都是會直接影響銷售額的因素。如果這些問題沒有被即時妥善處埋,就會減低了顧客的購買意慾及衝動,你亦有可能親手斷送了這一張訂單。相反,若果你能即時好好處理顧客的問題,除了能保住這一筆成交,顧客也能感受到被重視,對商店也會有更好的印象,絕對是一石多鳥的做法。

3. 塑造品牌形象

當你走進一間五星級大酒店,你會感受到賓至如歸的感覺。一間五星級酒店不只提供你一個舒適的房間休息,還有漂亮的裝修、齊全的設施、美味的食物,這些都是構成良好用戶體驗的因素。同樣的道理,在電商行業當中,要塑造良好的品牌形象,不止商品質量要好、網店要user-friendly,顧客服務也是必要的一環。通過顧客與商店客服一對一的交流,不但可以讓顧客了解到電商的服務及專業態度,也可以讓在顧客心中建立起良好的品牌形象

 

怎樣做好電商客服?

知易行難,要做好顧客服務的確不容易,到底要怎樣才能做好電商客服呢?

作為電商客服的你,以下五點,是達至良好的購物體驗的秘訣

1. 妥善解決客戶的疑問,無論是關於運送、價錢、售後服務或是其他問題

2. 妥善處理顧客的投訴,不能推卸責任

3. 了解顧客的所有需要,並盡量滿足他們的所有需求

4. 從客戶服務一對一的交談中,了解他們的期望,做多一步。例如:顧客詢問商品價錢,你可以告訴他更多關於結帳的資訊。

5. 跟進疑問和投訴,讓服務升級

延伸閱讀:用有效的線上客服,讓顧客再也不想離開你的網店!

 

免費電商小工具 - Whatshelp.io 

SHOPLINE 時常都收到許多店主的疑問:「我有Whatsapp、email、Facebook inbox作為客服的溝通渠通,但我卻不知道應該怎樣讓顧客得知我的聯絡方式。」客戶服務可說是作為電商的必備功能, 而往往客服都是令店主花上一大筆時間,該如何讓顧客得知你有哪些聯絡方式?該怎樣讓顧客與你進行即時的接觸呢?

以下的部分將為大家介紹一個免費電商工具 - Whatshelp讓你的顧客與你保持聯絡,亦方便顧客與你進行即時的線上溝通。

Whatshelp是個可打造免費線上即時通訊的小工具,支援Facebook Messenger、WhatsApp、LINE、Snapchat以及Viber,讓顧客通過這些通訊軟件,更方便快捷地與店家進行即時線上通訊。Whatshelp讓店家在網店的右下角上呈現一個小LOGO,店家在輸入好自己的通訊軟件帳號後,顧客一點擊入去,就可以看到幾種店家提供的即時線上通訊渠道,以及與店家進行一對一的接觸,不需自己去找店家的通訊方法,提供一個更方便快捷的即時通訊。

Whatshelp一共支援五款通訊軟件,並可以同時設定多個通訊帳號,是個讓店家與顧客保持緊密聯擊的小工具。

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 (店家:GOPOPSTATION創意網上市集

SHOPLINE現時支援使用Whatshelp小工具,大家需要通過GTM (Google Tag Manager Goole碼管理工具),就可以為你的網店安裝Whatshelp。

(Google代碼管理工具是個提供程式碼的增減及管理的工具,例如:可供使用者增加通訊插件、收集顧客電郵、提供優惠訊息視窗等等。)

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