【特別企劃】直擊 SHOPLINE 線上顧問團隊!

當你進入 SHOPLINE 官網,有沒有注意過右下角的藍色泡泡框呢?
當在 SHOPLINE 後台試用網店功能時,有沒有看到各式新功能的溫馨提示呢?
當你終於下定決心成為 SHOPLINE 店家,有沒有收到來自小幫手的貼心訊息,讓你在開店的時候少走好多冤枉路呢?

當你在商店營運時,遇到困難又或者是大大小小的問題,第一時間想起的幫手又是誰呢?

想必當各位店家遇到以上的情況時,第一時間想起的都會是在 SHOPLINE 一路陪伴、支援店家,從那小小的藍色泡泡框裡發出訊息,亦是 SHOPLINE 最積極幫助店家解決問題的 – 客戶規劃顧問 ( Customer Success )

不論你是否曾遇過他們,或曾尋求他們的幫忙,這群從不露臉,只在對話框用文字與大家溝通的夥伴,究竟是如何透過文字支援店家的日常營運呢?今天,電商教室助教帶你直擊SHOPLINE的香港客戶規劃顧問團隊。

SHOPLINE 客戶規劃的日常工作
SHOPLINE 客戶規劃可謂是站在SHOPLINE的最前線,也是SHOPLINE裡面最常與店家溝通和面對店家問題的前線人員。在店家遇到問題和困難時,爭取在最短的時間內解決店家的疑難雜症。除此之外,他們有時亦會出席品牌電商講座實戰工作坊等的活動親身面對面與店家對話。

CRYSTAL:「在SHOPLINE裡擔任客戶規劃的工作,不單是要服務各位店家,協助店家解決問題,更重要的是帶領住各位走向成功。」

客戶規劃人員的工作除了協助排解店家在使用平台所遇到的各種操作問題,更會針對店家的網店產業、所遇到的不同困難及情境,提供實質的建議和幫助。客戶規劃人員就像是一本活生生的百科全書,除了一些操作上的問題外,專業領域的知識都需要涉獵到,例如:功能的應用,電商經營的知識和技巧、廣告投放、SEO設定概念和網域等專業知識。

客戶規劃同時也是店家與 SHOPLINE 其他部門的溝通橋樑,將店家的需求轉交給相關或實際負責的團隊跟進。另外,隨時提供店家平台系統的最新消息、使用教學 ( 例如,新功能推出、介面優化 ),不論是以文字、步驟截圖甚至是影片形式的內容。

BECKI:「我們除了幫店家解決問題,達成店家心目中的需要外,還會透過與店家的直接接觸,了解店家的需求後,再向 engineer 以及 marketing同事反映,以進行功能優化、教學文章等的活動。」


* 小提示:SHOPLINE 的客戶規劃的服務時間,是週一至週五的上午 10 時至下午 7 時,而星期六、日及公眾假期由各位客戶規劃顧問輪班為大家服務!

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除了解決問題,更要了解問題背後的需求
每間網店背後都有自己的故事與團隊組織,因此,SHOPLINE 線上顧問也一直致力於針對不同規模、不同需求的店家來調整回覆方式、提供更『人性化』的回應,以親切聊天的方式與店家建立信賴感,但同時又不失應有的專業性,我們也相信,經營網店,並不會有所謂的標準答案,只有最適合每個店家的解決方案!

MINT:「我們與一般 customer service 最大的分別就是我們的工作不單是要幫店家解決問題,更重要的是依照店家的情況,真正幫到商店的發展。我們遇到的問題很多時都沒有一定的答案,亦沒有一個回答的 template,靠的就是顧問本身的判斷力及知識。」

而除了每日回答問題的工作日常,SHOPLINE 客戶規劃顧問也時常會主動了解用戶問題背後的原因、詢問店家實際的使用情境,再進一步去分析他們需要些什麼,對症下藥,給予正確的資源與協助。例如:針對 SHOPLINE 功能服務上的需求建議,客戶規劃團隊就會將這些問題彙集、統整,回報給產品開發部門。幫助開發團隊在優化、開發新功能之前,能更了解用戶需求,是相當重要的前置作業,對於往後的功能或介面上的優化是非常重要的一環,確保產品的開發方向貼近店家的使用需求,達到平台與店家雙贏!

WAI:「每次推出新功能,或進行功能優化後,我們都會向店家作出跟進,店家們亦會就實際操作上的情況給予我們意見。」

開心的顧問,給店家最好的服務!
線上顧問是 SHOPLINE 最不可或缺的角色之一。共同創辦人 Fiona Lau 在初創期間就建立了線上顧問部門,早期甚至時常親自回覆店家的問題,讓許多店家感覺沒有距離感。隨著兩年來的茁壯,香港及台灣的顧問團隊亦茁壯成長;持續服務升級,為廣大的店家提供協助。

創辦人 Fiona 認為:「擁有開心的員工,你就會有開心的客戶!」

 

回顧一年多的客戶規劃顧問工作,CRYSTAL說:「作為客戶規劃,不恥下問是十分重要的,慶幸同事間都會互相幫助。」 

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這是一份充滿成功感以及挑戰性的工作!
SHOPLINE 的客戶規劃不但就像是一本百科全書,更需要十八般武藝精通。不僅要 EQ 高不受負面情緒的影響;更需要邏輯性、區分問題嚴重性、急迫性的能力,才能更好服務店家。

BECKI:「我們在工作時很多時候都需要做多一步,不只回答店家目前所遇到的困難,連他在往後幾個步驟可能會遇到的問題,都率先進行教學。」

WAI:「這是一份充滿挑戰性的工作,令我深深地覺得學習是永無止境的。電商世界日新月異,要不斷學習、不斷update自己的知識,才能有能力解答店家的問題。」

「是否有不被了解、遇到挫折的時候?」

「當然,這是一定會有的! 等待回覆中的店家,一定會很著急,很想自己的問題盡快得到解決,有時遇到語氣比較急的店家,自己的心情亦會受到影響。因此,以一種正面、積極加體諒的態度去服務店家是十分重要的。CRTYSTAL說。

雖然過程當中必定會遇到挫折,但4位各戶規劃顧問都一致認同:「只要最後看到店家們成功解決他們的問題,或能從我們身上學到電商經營的知識就已經足夠了。」

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結語

每一位客戶規劃顧間都秉持著 SHOPLINE 的價值:「店家的成功才是我們的成功!」來服務店家;所解決的每一個問題,也都帶給線上顧問無比的責任感與成就感!

共同創辦人Tony 及 Fiona 認為:「 盡可能解決用戶的所有問題,會是我們的首要目標!」這也正呼應我們的理念:『 幫助店家成功,就是我們的成功!』,在線上顧問日常工作上,我們能夠看見這些理念的縮影,圍繞著「解決店家問題」、「看見店家意見背後的需求」。期望本篇直擊採訪,能夠讓各位店家對 SHOPLINE 客戶規劃顧問有更多的認識,亦和SHOPLINE以及客戶規劃團隊共同成長。

我們深切地認為,唯有盡心提供操作上的協助、建議,耐心、用心、盡心地與店家持續溝通,才是 SHOPLINE 這兩年來能持續成長的最大秘訣。 

#後記 客戶規劃人員的一句話

助教在訪問客戶規劃時,時不時都會對他們忽然「彈」出來的金句感到十分驚喜,此處特別記錄了助教對於訪談各客戶規劃印象最深刻的一句話。  

MINT:「有些店家的網店由0開始,到收到愈來愈多訂單,網店亦經營得有聲有色,我從旁協助,陪伴他們成長是工作中最大的成功感。」

WAI:「店家在網店經營過程中,經歷過的,如:閱讀電商教室的文章、讀Q&A等,我們也曾經歷過,SHOPLINE的客戶規劃人員是與店家一起學習和成長的!」

BECKI:「我們就像八爪魚,有八隻爪,每隻爪就如同一個範疇,什麼都要知道,只要店家有遇到困難,我們就會竭力解答。」

CRYSTAL:「以正面、積極、體諒的態度,陪伴各位店家邁向成功的道路。」

對店家來說,客戶規劃顧問就像是一個能夠支持、陪伴你的團隊,在溝通的過程中傳遞彼此的價值理念,與此同時,也是協助店家在電商經營的路上走得更穩、更茁壯。

延伸閱讀:網店平台 SHOPLINE 好用嗎?長期店家的真實心聲

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