運用銷售法則找出令你利潤最大化的最佳網店顧客 (80/20 Rule of Online Sales)

80/20 Rule of Sales 並不是一個新的商業法則,指的是80%的利潤來自20%的顧客。在19世紀的時候,由義大利經濟學家Vilfredo Pareto舉證指出80%的社會財富掌握在20%的富人手上。後來更多的研究發現80/20法則不單可以應用在經濟學上,也可以套用到其他範疇如銷售及市場營銷。在電子商務上,你想過把80/20法則應用於網店的經營及推銷策略嗎?無論你對80/20法則聞所未聞,又或者是耳熟能詳,以下文章都能夠幫你更精準地制定你的銷售策略,找出令你利潤最大化的20%最佳顧客。

 

第一步:拋棄大小通吃的概念

不要用同一個態度對待所有的顧客,不要奢想所有的顧客都能為你帶來一樣的利潤。

你所對待不同的顧客應該要有不同的策略,因為不同的顧客為你帶來的利潤都是不一的,所以你最多的時間應該是花在為你帶來最多利潤的顧客身上。80/20法則亦可以套用在時間管理上,尤其當管理員只有你一人時,所有的網店操作到營運都是由你一人負責的話,如何善用時間便是你成功的關鍵。在一開始遵守80/20法則的時候,你會發現你需要忽略一些顧客,這是正常的。因為有一些顧客只能為你帶來微薄的利潤,甚至幾乎是浪費你的時間,拋棄這群顧客反而是明智之舉。簡而言之, 不要用同一個態度對待所有的顧客,也不要奢想所有的顧客都能為你帶來一樣的利潤。

第二步:發掘你的顧客名單

發掘你的顧客名單如果你從來沒有查看過你的顧客名單或是你的銷售數據表,這反映了你還未掌握正確經營網店的方法。你的顧客名單可以在哪裡找得到?你可以在以下找到:

  • 電郵推廣名單(Email Marketing List)
  • Facebook 粉絲團
  • SHOPLINE後台的顧客名單

找到顧客名單後,應用R-F-M法則,即是找出名單上最近購買(Recently)、購買得最頻密(Frequently)及花費最多金錢(Money)的顧客。這就是根據顧客的購買行為分析得出的數據,反映出最有價值的20%顧客。只要店主善用這個名單,專注於這群顧客,提供更好的售前及售後服務,如贈送小禮品等, 便能進一步提高顧客的忠誠度。

延伸閱讀:忠實粉絲養成術

 

第三步:尋找你的小眾顧客 (Customer Niches)

 

尋找你的小眾顧客 Source: Hloom

 

Niche market就是你可以非常專注的一個小眾細分市場(Market segment)。在你的網店購買過最昂貴的商品或服務的顧客很多時候就是你最與眾不同的顧客群組,這個顧客群組也是你20%的最佳顧客。以售賣女裝的網站ASOS為例,ASOS的目標細分市場就是熱愛時裝的20多歲女生,明確的目標顧客群組使ASOS在眾多的時裝網站跑出,成為市值過十億美金的時裝網店界的巨頭。所以,找出你的小眾顧客,一定可以幫助你制定你的銷售策略。

第四步:捨棄你的問題顧客

銷售守則其中一項就是要學會捨棄你的問題顧客,作為營銷人員在了解顧客並界定他們不適合後,即使已經花了不少時間在這個顧客身上,也要學會捨棄(let go )。在網店經營上,一般10%至20%的顧客會花上你較多的客服支援時間及通話時間,佔用你20%的服務時間,但最後沒有轉換成任何的實際銷售。遇到這樣的顧客,要學會說不,例如停止繼續諮詢甚至把顧客列入黑名單,慎防同樣花費精神及時間的狀況再次出現。不過,店主在處理這些情況時要特別小心,因為你也不想這些行為被反映在負評上。

第五步:建立你理想的顧客資料 (Ideal Customer Profile)

 

建立你理想的顧客資料 Source: Hloom

 

在仔細了解及分析你的顧客名單後,包括你的最佳顧客及問題顧客,你現在可以建立你的理想顧客資料(Ideal Customer Profile)。當你遇到其他符合你的理想顧客資料的新顧客時,你就可以辨別到應該如何對待這位新顧客,因為這位新顧客極有可能成為你的20%最佳顧客。

第六步:制定你的銷售及廣告策略

了解你的客戶群組及銷售數據後,你可以為自己設計的適合行銷策略,包括嘗試不同的社交媒體廣告如Facebook 、Google Adwords關鍵字廣告。不過,為了更明確針對你的20%最佳顧客進行推銷,你可以採用再營銷(Retargeting)廣告,進一步提升廣告成效及刺激訂單。再營銷 (Retargeting)廣告的概念就是當訪客來到你的網店,留下了足印後,你可以使用再營銷廣告,當訪客離開了你的網店後,繼續看見你商店的廣告及商品。這個情況就如蜜蜂會隨著花香而採花,蜜蜂就是再營銷廣告,花香就是訪客的足印。

 

延伸閱讀:用有效的線上客服,讓顧客再也不想離開你的網店!

對於網店經營而言,店主往往很容易會希望把注意力分散到每一個顧客身上。看完這篇文章後,店主們就要開始把你的注意力集中在最佳的20%顧客身上,並遠離製造麻煩的20%問題顧客,少能更有效地善用你寶貴的時間。

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