網店開張了但仍無訂單?4個令電商網站無訂單、低流量的元凶

儘管電子商務的市場發展還處於大鳴大放,但持續加入的競爭對手,可從沒少過,許多注入創新元素的團隊,或後來居上的私有品牌、零售產品等,不論是靠著商品的獨特性,或是能抓準目標市場的語言,在社交平台上不斷膨脹、引起新聞話題的導流策略,都是屢屢在電商市場交出令人叫好的成績表。然而,普遍以聯播網、社交平台來做導流、轉換的導購模式,似乎也漸漸失去當初的優勢了,你也發現了嗎?隨著持續調整的演算法、以及不斷被養大的消費者胃口,獲利空間、定價與售價間的彈性等,其實正逐漸被壓縮著。

水能載舟,亦能覆舟

舉個例子,你的訂單大部分都來自Facebook廣告或Fans page的貼文推廣,或是配合網上購物平台的定期活動,每月、每年地買下曝光版位而獲得顧客,倘若有一天,演算法大幅降低廣告的曝光機會,且不斷提升廣告成本;網上購物平台被合併、甚至倒閉,那你的電商生意還要做嗎?先別想著不可能,過度地依賴平台,總有一天它的存亡就可能等同於你的存亡。懂得「雞蛋不能放在同一個籃子裡」分散風險、留有退路,才不會被媒體或平台捆綁。唯有 專注於品牌的經營、體驗感的優化、持續維繫顧客關係,才會是長久之計。

顧客要上門了,但你的準備足夠嗎?

好不容易循著廣告點進你的網站,卻顯示 404 Not Found,相信這應該是最差的狀況,我們就不多談!不論是依附於網上購物平台或是自建品牌官方購物網站,網頁就等於你的品牌門面,第一印象的好壞,用不到 1 秒鐘,就決定潛在消費者是否會按下右上角的交叉成為過客。當然,如果你的網站載入時間甚至需要超過 3 秒鐘,那大概大半客人也都走了。再者,隨著手機、平板等行動裝置的流量日漸提升,優化不同裝置的頁面體驗感,不只是讓消費體驗更順暢、流程更快速,也更容易提升成交率。
在視覺呈現及內容方面,信奉消費者需求為準則,永遠以消費者的角度、標準去檢視你的網站、購物頁面的設計風格是否符合品牌或產品的個性、氛圍;版型、介面對顧客來說是不是能輕鬆自在地一直逛下去,且操作簡單,甚至完全不需要動腦就能上手;商品介紹頁的資訊夠不夠用心,文字內容能否傳達正確且各自獨立的產品資訊,而不是直接複製貼上的形式介紹;購物流程上是否符合一般人的邏輯等等,不斷地找出任何可以優化的小地方,把握好細節必定能為你的品牌體驗加分不少。
而除了基本的網站效能、版型設計及內容優化之外,當顧客決定在你的網店停下來逛逛,該怎麼讓他進一步下訂單?甚至培養他成為熟客、粉絲?適時提供 Bonus、給予優惠,照顧消費者荷包失血的「感受」就是下單的關鍵點!普遍例如免運、滿額減價優惠等促銷活動,進一步像是針對會員的限定商品優惠、生日獎賞、累積消費即可折價等等,都是可以嘗試的策略。
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付款好難,乾脆不買了!

買過 iPhone 的朋友,曾經注意過包裝盒中並沒有附上使用說明書嗎?不用看說明書也能順利操作的介面,正是 Apple 產品的一大魅力所在。而經營網店也是一樣的道理,若無法提供直覺、流暢且快又省時的介面流程,就難以讓顧客擁有好的購物體驗,而當顧客沒有對你的網站使用經驗留下好的印象,自然也難以成為回流客。每一個網店的介面差異,就好比習慣用 iPhone 的人,突然被長輩問起他的 Android 系統手機該如何使用一樣,同樣是智慧型手機,卻仍是一個全新的系統,需要花時間去習慣、了解其使用方式。因此,能在最短時間、最不花精力,還能穩住客人耐性就快速上手的操作流程要比起華而不實的外觀更重要多了。

尤其是在付款這臨門一腳的關鍵之處,常常有太多資訊要理解(例如:預購貨品的規則、購買前注意事項、付款期限及須知等等)、太多項目要選擇(是要貨到付款還是快遞加價收費?要不要加一元多一件?)、太多欄位要填寫(填email就算了、還填男生、女生,但老闆真的會好好分析這些顧客資料嗎?),諸如此類的手續,都可能使付款流程太過複雜、又費時費力,導致消費者失去耐心,同時,你也就流失訂單了。試著找幾個對你的網站陌生的朋友,幫你重新檢視整體的購物流程,找出可以被優化的地方、可以被省略的步驟,或是該加上的行動呼籲按鈕 ( Call to Action ),減少顧客疑惑、茫然的機會,妥善地降低消費者的行動成本,才更有機會讓訂單數量直線往上衝啊!

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等客服回應等到天荒地老,問題無從解決

對於小型創業的團隊來說,老闆兼任員工、全天候回不完的客服訊息,可能都是家常便飯,但除了花時間之外,你真的有用心在擔任或管理客服嗎?客服往往是與顧客接觸的第一線人員,與顧客的你一言、我一語以及回覆的速度、態度等等,都可能影響你的品牌口碑,何況網路世界早已沒有秘密,網友隨手一個截圖,很可能就會替你帶來令人頭痛的公關危機。一個能長久經營的電商生意,不只是單純賣商品而已,更要開發與顧客的對話渠道。所以,別再讓客服被問倒、或再胡亂發言啦!當然,為了節省客服人力及服務時間,也有許多電商品牌乾脆不提供任何聯絡方式,沒有電話、沒有email,只有頻發廣告文章卻不太回應網上留言,然而,這樣的做法其實只是在「逃避」,以眼不見為淨的方式,取代了你該去解決、維護的顧客關係,在你節省成本的同時,換來的可能是更多的訂單流失。
雖然不見得一勞永逸,但更聰明的做法像是提供「FAQ 常見問題」、或盡可能保持溝通管道的暢通,在顧客需要建議時,即時給予幫助,都可能是促使他下單的一大助力,成為購物交易成功的關鍵。
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